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2005年7月15日 (金)

イメージダウンの銀行サービス

先日、振込先指定の口座のない都市銀行に振込みに行った。その銀行の近くまで寄る用事があったし、振込み料が節約できると一瞬思ったからであった。

当然、窓口ではなく、機械振込みである。そこで、その銀行が初めてであり、経験のない訳のわからない項目が表示されるため、理解に暇がかかり、非常に手間取った。

そうすると、その度に機械から女性の声でやかましく督促する。あれは一体何なんだと思った。多分、これは標準入力スピードを超過すると、顧客に督促するような仕組みになっているのだろう。

もちろん慣れれば問題はなさそうだが、もし高齢者であれば、あのシステムは絶対問題があるだろう。彼等は督促されることで、落ち着かなくなるだろうし、さらに入力ミスする可能性がある。それは結局係員を呼ぶことになり、後で機械入力の手間を嘆くことになるだろう。それは結局銀行のイメージダウンにつながる。

他の都市銀行ではそういうことがないので、多分このシステムはこの銀行だけではないかと思う。このシステムを作った銀行は、機械の顧客回転率を上げようとしたのだろうが、顧客の立場は無視されている。自分だけよければいいという典型的な企業サイドの仕組みといえる。

これは、この銀行の基本的姿勢だろう。顧客満足とよく言われるが、この銀行の場合、まだまだのようである。多分、流風は当面、この銀行には口座を開かないだろうし、他の人にも勧めない。この銀行が顧客の立場に立てるのは、いつの日だろうか。

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