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2011年8月26日 (金)

サービス業の人の品質管理

サービス業の品質管理は、難しい。すなわち、対象が人とシステムだからだ。まず、システムの方は管理しやすいかもしれないが、それでも、流れに合わせて次々と変更しなければならず、それを徹底することはなかなか困難なことだ。きめ細かい処理のシステムがないと、運営に支障をきたすことも、しばしばだ。

もう一つの人は、もっと難しい。サービス業に於いて、人は商品であるからだ。しかしながら、人はモノではない。一つの人格の所有者であり、人権もある。自社のサービスに相応しい教育をして、企業に相応しい人材にする必要がある。そのようにして、初めて、人はその会社の「商品」になる。

だが、サービス企業は、コストのかかる人材教育を怠るところが、残念ながら多い。更に問題は、サービス企業は非正規従業員が多い。彼らには、十分な教育が施されることは極めて少ない。初めから企業にとって都合のいい人材は、世の中にいないのに、存在すると錯覚してしまう経営者たち。

それに、戦後65年も経つので、日本人の人材の質は戦前と明らかに異なる。なのに、経営者が戦前と同じ感覚で、人材に期待すると間違ってしまう。ところが、実際は、戦後生まれの経営者が多いのに、人材に対しては、戦前のような期待をしてしまう不思議さ。

それでは、サービス業において、どういう人材管理をすればいいのか。企業目標を明確にし、あるべき方向を明示するのは、どこの企業も同じだ。その上で、サービス業では、基本的には、職人育成のような毎日のチェックが必要だ。人材を作り込む感じだ。

後は、正社員、非正規社員共に、毎日の仕事を通じて、同志感の醸成だろう。そのためには、企業の存在価値や使命感を徹底することが望まれる。サービス業の人の品質管理は、経営を左右することを忘れてはならない。

*注記

以上述べたことは、製造業でも同じではないかという意見が出る。しかしながら、製造業は、「モノ」を介在して市場に出る。だが、サービス業は、人から直接、顧客にサービスが提供されるから、即、顧客から反応が出るので、日々のチェックが、より以上に大切となる。すなわち、修正するのに時間的猶予がない。その意味で、サービス業はビジネスとしては、より厳しい。

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