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2014年8月26日 (火)

顧客は去っていくもの

昔、広告に、「男は黙って●●」というものがあったが、客の場合は黙って去っていく。特に男の客は、そうだろう。女性客は、まだ口うるさく苦情を述べて、改まらなかったら去っていくので、まだ優しい。

一般のビジネスの顧客は年に約20%が減少すると言う。飲食業の顧客は、様々な要因で、年に約30%が去っていくと言われる。よって、何もしなければ、3年で顧客は、ほとんど無くなる勘定になる。それだけ飲食業は厳しい商売だと言える。

ところが、実際は、実情は判らないが、もう少し頑張っておられる。店の寿命を延ばすには色々あるだろうが、基本的には、去る客を減らすことは大事だ。そして、利用頻度を高めてもらうことだ。

そのためには、基本常識だろうが、改装したりして、店の雰囲気を変えたり、料理技術の向上と飽きの来ないメニュー編成や、接客の向上などが挙げられる。いずれにせよ、飲食業は大変厳しいビジネスと思う。

利益率が他業種と比べて高いことが求められるが、料理の平均値が上がっており、いろんな工夫が必要だ。それでも、毎年多くの人々が飲食業に挑戦されている。顧客が何を求めているか常に再確認し、顧客が去らないようにして、変化対応して欲しいものだ。

*追記

一般にビジネスは、新規顧客の開発を常に続ける必要がある。ところが、この新規顧客を得るのは、なかなか大変だ。科学的知見かどうか分らないが、自社の商品を新規に使ってもらうには、何も関心のない客の0.01%だという。すなわち、1万人に1人だけしか顧客に出来ない。よって既存客を大切にすることは重要だが、顧客の変化を知らず、多くの企業が無視したり、無関心だったりしている。

*追記

今回、わさわざ業界常識となっていることを記したかと言えば、最近、「顧客満足」のための活動が鈍っていると感じるからだ。飲食業界の業績は、あまり良くないが、原因は自らにあると知るべきだろう。いい加減なビジネスシステムに加えて、顧客維持のための方策を無視すれば、その先は見えている。外食離れは必然だ。

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