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2014年11月18日 (火)

お客様は誰か?

入社した時、トップから、「君らの給料が、どこから出ているか」と問われた。「皆は、会社から振り込まれていると思うかもしれない。ただ、それは作業に過ぎず、実は、給料はお客様から出ている。だから仕事をする時は、いつもお客様のことが頭になければならない。仕事に慣れると、往々にして忘れがちだが、君たちは、忘れないようにして欲しい」というような訓示があった(*注)。

こういうことを教育している会社が、どれくらいあるのだろうか。一般に、顧客と言うと、自社と取引のある会社を指すことが多い。だが、元のお金を出しているのは、最終ユーザーだ。

最終ユーザーと直接取引している企業は、彼らと接する機会が多いから、自然とお客様が大切と理解する。ところが、ワンクッション入ると、本当のお客様が見えなくなる。こういうことは起りがちだ。目に見えるお客様は大切にしても、直接見えないお客様は、ついつい忘れがちになる。

更に、お客様は、販売先だけではない。多くが失念しているのは、仕入れ先や協力会社だ。仕入れ担当者は、概ね、優越的地位を利用して、彼らに強い態度で出る。だが、仕入れ先や協力会社にも家族がいて、親戚もいる。更に彼らに連なる多くの人たちがいる。

ということは、彼らもお客様なのだが、ついつい立場上、忘れがちだ。このことに配慮している企業は、極めて少ないように思う。特に大企業はそうであろう。

その他にも、従業員はもちろん、株主や地域住民がある。彼らへの配慮は必要と、経営の教科書には記してあるが、それらを噛み砕いて、従業員に説いている経営トップは、どれくらいいるのだろうか。人使いで、問題を起こしている企業だけでなく、もう一度、「お客様とは誰なのか」を考えてみることは無駄ではあるまい。

*注

厳密に言えば、お客様は、ビジネスの機会を与えてくれるということ。そこから商品やサービスを提供し、売り上げにつながる。そこから原価・販売費等が差し引かれて、利益が生まれる。利益をはじき出すのは、企業努力で、お客様がくれるものではない。

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