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2015年8月19日 (水)

苦情とクレームの違い

いろんな記事を読んでいると、時々、苦情とクレームの混同がある。似ているようで異なる。一般に、苦情とは、顧客が予定した商品の機能を得られなかったり、求めているサービスと異なったりすると、顧客サービス係に、不愉快さや違和感を伝えて、内容の確認をする。

その中には、顧客の知識不足や間違った操作のこともある。サービスの場合は、サービス内容の誤解ということもある。約款を正しく理解していない場合も含まれるかもしれない。あるいは、サービス提供者に対する感情的不満の場合もあるだろう。

それでも、提供側は、顧客の理解が深まるように説明する必要があるし、商品やサービスに欠陥があれば、迅速に対応しなければならない。そして、伝えてきた顧客は、普通、少し興奮状態にあるので、じっくり話の内容を聞いて、申し出の内容を確実に把握する必要がある。そして、解決方法を伝えて、不安になっている顧客との心理的距離を縮め、課題を解消する必要がある。

他方、クレームとは、苦情で申し立てたことを一向に解決する姿勢を示さず、よくあるのは、「自社は悪くない」と押し通すことによって問題を複雑化させることだ。結果的に、法的措置が求められる。顧客の申し立てを無視し、顧客対応を怠ると、終には、最悪の場合、顧客による訴訟になったり、消費者相談センターに駆け込むことになる。苦情を放置すれば、クレームになる可能性が高いと考えておけばいい。

要するに企業は苦情の段階で、適切な処置をすることを求められるのだ。それを怠ると、却って厄介なことになるのは間違いない。

*注記

以上に記したことは、一応、「善意の顧客」を対象にした場合の話である。「悪意の顧客」には、別途対応が異なる。しかしながら、最初は、この区別は難しいことが多い。また、一般に、彼ら(「悪意の顧客」)は法的措置を好まない。そこに解決の糸口がある。

*追記

かつては、多くの人々は、商品やサービスに問題があっても、泣き寝入りすることが多かったかもしれない。しかし、今はSNSという道具があるので、悪い評判は、あっという間に拡がる。よって企業は、消費者の苦情に対して、鋭敏に対応することが求められる。また、苦情をわざわざ伝えてくれる顧客は、有難いという考え方を組織内に徹底する必要がある。

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