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2017年3月 8日 (水)

百貨店はサービス業

百貨店大手の三越伊勢丹ホールディングスの社長が、業績悪化の責任を取り、急遽退任することになったようだ。この社長は、構造改革を推進し、地方店の閉鎖をしたが、むしろ求心力低下につながったという。

百貨店業界は、以前にも記したように競争は激しい。それにネット販売の増加により、その存在価値を問われているのは確かだ。ただ、この三越伊勢丹ホールディングスの失敗を見る限り、別の問題があるように思う。

つまり、この社長は、物販発想が強かったのではと思うのである。ところが、百貨店は、物販発想では成り立たない。むしろ「サービス業」と捉える必要がある。すなわち、サービスの延長に物販があると考えなければならない。

よって地域密着で経営は展開される必要がある。例えば、東京に本部や本店があるからと言って、その手法を地方に展開している店舗に押し付けても必ず失敗する。大都市需要と地域需要は大きく異なる。

つまり地域の実情に合った「サービス」は何かと考え、その視点で、各種サービスやモノを提供する必要がある(*注)。更に、顧客対応スピードを増すためには、地方店舗や支店に権限委譲し、地元で決済できるシステムも作ることが求められる。

百貨店業界は、もう一度、「顧客サービス業」だと考えなおし、原点に戻って経営することが求められる。それは、三越伊勢丹に限らず、全ての百貨店に言えることだろう。

*注

もちろん、それは競争環境を踏まえたものであるのは当然である。

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